服务成瓷砖企业发展关键 “星砖享”引领行业新

在瓷砖行业,由于低关注度的行业属性,服务并不如餐饮和酒店业那般受到企业的重视,瓷砖行业曾一度处于“重产品,轻服务”的状态。然而,随着消费升级,人们越来越重视家庭装修所带来的体验,服务也成为瓷砖企业越来越重要的发展筹码。                                                                                                                   一个微笑,一句问候,一次关怀,简单却饱满的互动交流成为人与人之间最温馨的情感诉求。在商业世界中,服务便是满足这一诉求的关键所在。服务造就了顺丰,完善了海尔,成就了海底捞。在瓷砖行业,由于低关注度的行业属性,服务并不如餐饮和酒店业那般受到企业的重视,瓷砖行业曾一度处于“重产品,轻服务”的状态。然而,随着消费升级,人们越来越重视家庭装修所带来的体验,服务也成为瓷砖企业越来越重要的发展筹码。  大牌发力服务体系 免费铺贴指导成行业特色  纵观整个瓷砖行业,服务水平“参差不齐”,有些企业已经将服务作为一项规范的体系进行战略布局,而有些企业甚至都没有重视服务这一项。据记者了解,目前瓷砖行业已经有多个大牌企业建立了完善的服务体系,例如新中源的“星砖享”、东鹏的“阳光天使”、马可波罗的“至尊服务365”等,对售前、售中、售后服务等进行了规范。新中源“星砖享”服务体系  其中,新中源的“星砖享”服务体系,包含星量房(免费上门量房、免费CAD平面铺贴图)、星设计(云设计平台星定制)、星配送(免费送货上门、免费退换货)、星铺贴(免费加工应用指导、免费上门铺贴指导)、星无忧(正品无忧、售后无忧);东鹏的“阳光天使”服务体系,对售前导购、售中设计师免费量房、提供瓷砖铺贴设计效果图、上门铺贴指导、免费送货上楼、售后免费退补货、专业清理清洁等进行了规范;马可波罗的“至尊服务365”,分别为:三包服务,即包维护、包换、包退;6项免费服务,即免费量房、免费设计、免费退补货、免费送货、免费铺贴指导、免费现场施工监理;5项承诺,即承诺投诉24小时内回复、承诺72小时内专人上门、承诺7天内提供解决方案等。  不难看出,新中源、东鹏、马可波罗三大瓷砖领军企业的服务体系制定完善,涵盖内容齐全,从顾客上门开始直至瓷砖产品装修施工、后期维护都有相应的服务体现。值得一提的是,除了一些免费上门量房、免费设计、三包服务等其他装修子行业也会涉及到的服务内容,免费铺贴指导成为瓷砖行业的服务特色。  发布大砖施工白皮书 推动瓷砖施工质量发展  在一项关于瓷砖市场的网络调查中,结果显示,服务是消费者选购瓷砖的首选因素,消费者在瓷砖装修的过程中,最大的痛点是瓷砖铺贴不当所造成的系列问题。尽管瓷砖领军企业都意识到铺贴是瓷砖装修的关键所在,但是对于瓷砖铺贴的专业规范,目前行业还没有真正权威的标准。  为了让瓷砖的施工更加规范,市场更加健康有序发展,联合新中源陶瓷,即将推出瓷砖行业第一部大砖施工白皮书《大砖施工规范》,提供最有力和最有效的行业规范,推动瓷砖施工质量的发展。《大砖施工规范》包括施工准备、材料要求、施工机具、工艺流程、铺贴工艺等方面内容,将对瓷砖铺贴的所有流程和细节进行规范,发布一个完整的瓷砖铺贴标准手册。星铺贴(免费加工应用指导、免费上门铺贴指导)  而在新中源的“星砖享”服务体系中,星铺贴(免费加工应用指导、免费上门铺贴指导)即涵盖《大砖施工规范》,另外,还包括大砖包铺贴、大砖趋势白皮书(与联合发布“大砖是家装消费趋势”)、铺贴大砖家(结合新浪“抢工长”开展属于新中源的工长培训及铺贴比赛)等内容。  权威平台抢工长背书 星砖享引领行业新标准  鉴于目前专业的瓷砖铺贴人员非常短缺,铺贴水平各异,具体的铺贴方法很多都是施工人员自己在探索,没有具体的规范,因此在施工过程中,会出现施工人员不专业或者不按标准施工的情况,导致施工质量参差不齐,施工效率不一,严重影响了瓷砖在实际运用中的效果。空鼓、开裂、异味、脱落……这些瓷砖问题往往成为消费者的投诉热点,而这也是所有瓷砖企业头痛的难题。  星铺贴,立足于为行业提供瓷砖施工规范以及工长施工技能培训,提升整个行业的瓷砖铺贴水平和施工质量。其中,铺贴大砖家一项,新浪“抢工长”将开展属于新中源的工长培训及铺贴比赛,抢工长作为乐居控股有限公司(股票代码:LEJU)投资打造的互联网装修交易服务平台,它有别于传统装修公司、马路游击队的全新互联网半包模式,将业主与工长直接对接,省去所有中间环节,降低装修成本。同时,通过大品牌背书、互联网透明监管、第三方支付平台、工地保险等方式保障装修业主和工长的双重利益。目前,平台分站已覆盖60多个城市,拥有超过33000名工长。届时,工长培训及铺贴比赛将在全国多个城市举办,一系列的培训和比赛活动将为工长带来更多技能的提升和肯定。权威平台抢工长背书  在瓷砖销售过程中,从产品、设计到施工,瓷砖装修链条上各个环节形成了一个完整的体系,只有将三者紧密联系在一起,并且按照标准和规范进行实施,才能将瓷砖服务做好。新中源“星砖享”将销售链条上的各个环节紧密结合,注重施工规范,引领行业迈向服务新标准。(文/ 叶玲菊)